OBJETIVO
I. Identificar los mensajes emocionales que frecuentemente se esconden en la comunicación.
II. Practicar la escucha activa.
TIEMPO
Duración: 90 Minutos
TAMAÑO DEL GRUPO
Ilimitado.
Divididos en subgrupos compuestos por 2 participantes
LUGAR
Aula Especial
Un área en la cual las parejas puedan hablar sin molestarse unas a otras.
MATERIAL
Fácil Adquisición
I. Dos copias de la Hoja de Trabajo de Escucha Activa para cada participante.
II. Una copia de la Hoja de Retroalimentación de Escucha Activa para cada participante.
III. Un lápiz para cada participantes
DESARROLLO
I. El instructor da una plática sobre la escucha activa. Hace énfasis en que a la gente le es fácil comunicar las palabras que las ideas, o que sus sentimientos importantes qué a menudo se esconden detrás de las palabras. Señala la confusión que frecuentemente resulta de la diferencia entre “pensar”, y “sentir”, y las pistas no-verbales que pueden revelar sentimientos que no son verbalizados.
II. El instructor divide el grupo en parejas (binas), y les pide que en cada una de ellas elijan a uno como empleado y al otro como supervisor.
llI. El instructor da una copia de la Hoja de Trabajo Escucha Activa y un lápiz a cada participante. Revisa con el grupo las instrucciones, y les anuncia que cuentan con veinte minutos para terminar la actividad.
IV. Después de transcurridos los veinte minutos, el instructor anuncia que el tiempo se ha terminado. Distribuye una segunda copia de la Hoja de Trabajo Escucha Activa y pide a los participantes que cambien de papel y repitan la actividad caracterizando inversamente el supervisor o el empleado.
V. Después de que transcurren veinte minutos, el instructor lo anuncia y se reúne todo el grupo. Se reparten las copias de la Hoja de Retroalimentación. Se hace una revisión de las respuestas sugeridas por los participantes. Cualquier pregunta es discutida por todo el grupo. (De 10 a 15 minutos).
VI. El instructor dirige a cada pareja para que escriba en la parte de atrás de la Hoja de Retroalimentación, una o más observaciones acerca de la experiencia y sus conclusiones acerca de la forma en que la escucha activa, puede ayudar o estorbar a una comunicación efectiva. (Cinco minutos).
VII. Las observaciones y reacciones de los miembros, son compartidas con los demás. Posteriormente, el instructor dirige una discusión sobre la aplicación de las técnicas aprendidas.
VIII. El instructor guía un proceso para que el grupo analice, como se puede aplicar lo aprendido en su vida.
ESCUCHA ACTIVA
INSTRUCCIONES
La gente comunica mucho más sus palabras que sus ideas. Detrás de las palabras a menudo se esconden sentimientos. Éstos SENTIMIENTOS frecuentemente son comunicados a través de medios no verbales, aún cuando las ideas conflictivas se comunican verbalmente. Tratando de mirar y escuchar buscando sentimientos, escriba una respuesta de escucha activa para cada situación y mensaje que se encuentre en esta hoja.
El empleado empezará por leer la Oración 1 y el supervisor dará una respuesta de escucha activa. El supervisor entonces leerá la Oración 2 el empleado dará una respuesta de escucha activa. Este proceso continuará con el empleado leyendo todas las Oraciones nones y el Supervisor las pares.
Como cada miembro da una respuesta, deberá ser anotada en el espacio señalado.
EJEMPLO
SITUACIÓN Y MENSAJE RESPUESTA DE ESCUCHA ACTIVA
El instructor establece una política por la cual todas las cartas deberán estar firmadas por él.
El empleado dice: “Yo quiero firmar mis propias cartas, yo las escribí ¿No puedo?”
El supervisor responde: “Usted se siente frustrado (resentido) cuando no se le permite firmar las cartas que usted ha escrito”:
1. El supervisor dice que el reporte no esta muy completo.
El empleado dice: “Ahora encima tengo que escribir este reporte.
Usted nunca me dijo lo que esperaba hasta que yo lo terminaba de escribir”.
1. El supervisor responde:
2. El supervisor debe tener el reporte en la fecha límite.
El supervisor dice: “Tenemos que estar mejor organizados”.
2. El empleado responde
3. El empleado no está llevando a cabo las ideas del supervisor.
El empleado dice: “Yo he estado en este trabajo mucho antes de que usted llegara. No necesito que me diga lo que tengo que hacer”.
3. El supervisor responde:
4. La junta del equipo de trabajo nunca empieza puntual.
El supervisor dice: “Estoy cansado de esperar a la gente cada semana para poder empezar”.
4. El empleado responde
5. El supervisor ha terminado un proyecto asignado a su equipo.
El empleado dice: “No quiero trabajar con Luis en ningún proyecto. Nunca lo tiene al final del plazo”.
5. El supervisor responde:
6. Un empleado no ha entregado en los últimos dos meses sus reportes de avances.
El supervisor dice: “¿Puede usted ser tan profesional como el resto de los empleados y entregar sus reportes a tiempo?”
6. El empleado responde:
7. El supervisor ha iniciado un nuevo procedimiento laboral.
El empleado dice: “Nosotros hicimos la prueba con algo parecido hace tres años y no resultó”.
8. El supervisor responde:
9. El supervisor reconoce que algunos empleados hablan en voz tan alta que distraen a los demás empleados cuando están haciendo sus reportes.
El supervisor dice: ¿Pueden ser un poco más considerados mientras los otros intentan trabajar?
10. El empleado responde:
11. El supervisor ha pasado sobre las prioridades de trabajo que tienen en la alta gerencia.
El empleado dice: “Usted nos da demasiado trabajo sin programar. Yo nunca puedo hacerlo.”
12. El supervisor responde:
13. El empleado se ha rehusado a trabajar horas extras en un proyecto.
El supervisor dice: “Los jóvenes de hoy son flojos”.
14. El empleado responde:
HOJA DE RETROALIMENTACIÓN DE ESCUCHA ACTIVA
Esta hoja proporciona algunas posibles respuestas para cada situación: No tiene la intención de identificar las respuestas “correctamente”: Una respuesta bien puede estar influida por la forma en que usted percibe la situación que acompaña el mensaje verbal que usted recibe. En alguna de estas situaciones, algunas veces parece estar más defensivo que en otras. Si el que escucha acepta las oraciones evaluativas o las situaciones, la escucha activa y las aptitudes de observación pueden ser efectivamente utilizadas para tratar dichas interacciones.
EJEMPLOS DE RESPUESTAS:
1. a) Usted está incierto y desconcertado acerca de lo que se espera.
b) Usted probablemente se siente frustrado o desalentado por el hecho de que hayan revisado su reporte.
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2. a) Usted se muestra preocupado por terminar el reporte antes de la fecha límite.
b) Usted se siente abrumado por todo el trabajo.
3. a) Usted se siente frustrado cuando yo ofrezco sugerencias debido a su experiencia en este trabajo.
b) Usted piensa que no confío en usted cuando doy ideas sobre la forma de realizar el trabajo.
4. a) Se muestra irritado porque nuestras reuniones siempre empiezan tarde.
b) Se muestra ansioso por iniciar las reuniones a tiempo.
5. a) Usted siente que Juan no hará su parte si es asignado a este proyecto
b) Se siente desilusionado porque no lo consulté antes de asignar la tarea.
c) Está temeroso de que su desempeño como miembro de este equipo pueda estar arriesgándose.
6. a) Usted piensa que no soy responsable porque no regreso mis avances de reportes.
b) Se siente enojado cuando mis reportes de avances se retrasan.
7. a) Está consciente de que este procedimiento no funcionará.
b) Se impacienta cuando los procedimientos que han fracasado una vez, se vuelven a implementar.
8. a) Está enojado porque lo que nosotros hablamos molesta a otros.
b) Se muestra temeroso de que lo que nosotros hablamos mantenga alejados a los demás de su trabajo.
9. a) Usted se siente frustrado cuando su trabajo constantemente se cambia
b) Usted se siente desalentado porque es demasiado lo que hay que hacer.
10. a) Usted está enojado porque la gente joven de ahora no es tan dedicada como usted.
b) Usted se siente desalentado por la falta de interés en el proyecto.
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